Da ich ja meinen Blog auch nutze, um über den Service mancher Anbieter zu schreiben, lasse ich euch heute mal teilhaben an einem Vorfall im Pennymarkt am 29.6. und meiner darauffolgenden Mail an Penny. Die Namen und Adresse habe ich mal geändert/entfernt.
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit möchte ich mich über eine Mitarbeiterin (Frau G.) aus der Filiale XXX beschweren.
Ich wollte ein Handy reklamieren, welches ich am 8.12.11 in genau dieser Filiale erworben hatte. Das Gerät funktionierte nicht mehr einwandfrei.
Ich ging in Begleitung eines Freundes am Freitag Nachmittag in besagte Filiale, schilderte Frau G. den Fall und übergab ihr das Gerät inkl.
Zubehör, OVP und Kaufbeleg. Wider Erwarten verwies die Dame auf ein unter der Decke hängendes Schild, wonach Non-Food-Artikel nur 3 Monate lang zurückgenommen werden. Ich erklärte ihr, dass ich es nicht zurückgeben wolle, sondern es reklamieren wollte. Sie verwies erneut auf das Schild. Ich erlärte ihr, dass ich damit nicht einverstanden war, da es sich um einen Fall im Rahmen der Garantie und Gewährleistung handelte und eben genau dies wurde auf genau diesem Schild eben aus der 3-Monats-Regel ausgeklammert. Auf mein Drängen hin gab sie vor, in einem hinteren Raum mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Bei ihrer Rückkehr erzählte sie mir das gleiche noch einmal. Erneut machte ich deutlich, dass ich damit nicht einverstanden bin, da es schließlich nicht den gesetzlichen Vorgaben entspreche und wollte den Vorgesetzten persönlich sprechen. Dies verweigerte die Dame mir und bot mir lediglich an, am Montag wiederzukommen. Ich machte sie darauf aufmerksam, dass es ja wohl nicht sein kann, dass ich nun mit einem defekten Gerät vor ihr stehe, auf welches ich Garantie habe und das es niemanden gibt, der sich dafür zuständig fühlt. Sie schlug mir vor, mich an den Hersteller zu wenden.
Mein Hinweis, dass für mich dadurch weitere Kosten (Paket,
Telefonhotline) entstehen, die ich nicht zu verantworten habe, wies sie mit einem: "Da kann ich auch nichts machen. " ab. Da Frau G. scheinbar kein Interesse hatte, den Fall in irgendeiner Weise zu klären und auch unfreundlicher wurde, gingen wir.
Da ich mich furchtbar über dieses Verhalten aufregte, rief ich in der Penny-Kundenhotline an und schilderte mein Problem. Man riet mir, in eine andere Filiale zu gehen und mein Anliegen dort erneut vorzutragen.
Das tat ich auch und dort nahm man das Gerät nicht nur zur Reparatur an, nein, man nahm es gänzlich zurück und entschuldigte sich noch für das Fehlverhalten.
Dennoch ist es mir wichtig, dass ein solch kundenunfreundliches und wenig serviceorientiertes Verhalten an den entsprechenden Stellen bekannt und verfolgt wird. Da ich seit Jahren auch als Mystery Shopper in diversen Geschäften unterwegs bin, ist es mir wichtig, dass solch nerven-, zeit- und geldraubenden Verhaltensweisen nicht auch anderen Kunden wiederfahren.
Viele Grüße, N.
Und mal ehrlich: Sowas geht ja wohl gar nicht, oder? Bisher bekam ich von Penny als Reaktion nur eine vermutlich automatisierte Mail, dass mein Anliegen weitergeleitet wurde. Ich bin echt mal gespannt. Es kann doch wohl nicht sein, dass ich meinen Feierabend damit verbringen muss, von Filiale zu Filiale zu fahren, mit einer kostenpflichtigen Hotline telefonieren und mich von Mitarbeitern unfreundlich behandeln lassen muss, wenn ich als Kunde im Recht bin!
